浙江省温州市人民政府办公室


温政办〔2003〕84号

　　

　　
　　温州市人民政府办公室
　　关于转发温州市行政审批服务中心审批办件管理暂行办法等的通知

各县（市、区）人民政府，市政府直属各单位：
　　 市行政审批管理办公室《温州市行政审批服务中心审批办件管理暂行办法》、《温州市行政审批服务中心工作人员行为规范》和《温州市行政审批服务中心窗口及其工作人员考核办法》，已经市人民政府领导同意，现予以转发，请认真贯彻执行。

　　

　　 二○○三年七月十八日
温州市行政审批服务中心审批办件管理
　　暂 行 办 法

　　第一条 为了强化行政审批管理，规范审批事项办理程序，方便服务对象，提高办事效率，根据《浙江省行政审批暂行规定》和《温州市行政审批服务中心审批事项办理暂行办法》及其他有关规定，特制定本办法。
　　第二条 本办法适用于市政府各部门进驻市行政审批服务中心的审批事项和办理事项。
　　第三条 本办法指的审批办件管理，是指在将审批办件划分为即办件、承诺件、联办件、补办件、驳回件和上报件的基础上对审批过程和办结情况进行的监督管理。
　　即办件是指程序简便，申报材料齐全，按规定当场或当天办结的审批事项。
　　承诺件是指需经审核或现场踏勘而不能当场或当天办结的审批事项。
　　联办件是指需经多个部门联合办理的审批事项。
　　补办件是指在受理时服务对象的申报材料主件完整，少数附件不全，但不影响审批，且服务对象承诺在规定时间内补齐的审批件或者指在办理过程中经审核或现场踏勘后需进行整改的审批件。
　　驳回件是指服务对象在申请时，其申报材料中主件缺少的审批件，或服务对象申报材料齐全，但经窗口初审其项目内容明显不符合法律、法规及有关政策规定的审批件，以及经审核或现场踏勘调查核实，不具备批准条件的审批件。
　　上报件是指经市级有关部门初审后需报上级审批部门审批的申请事项。
　　四条 行政审批办件的准则为：审批件申请材料齐全，符合法定要求的，必须予以受理；即办件一般当场予以办理，承诺件在承诺时间内办结；申请材料不齐全或者申请材料不符合法定要求的，应当一次性书面告知申请人需补正的全部内容；进中心办理的审批事项，一律在中心受理、取件，杜绝两头受理。
　　第五条 即办件的办理：
　　（一）即办件一般即收即办，当场办理；
　　（二）对办结的即办件要同步输入电脑。
　　 第六条 承诺件的办理：
　　（一）承诺件收件后，应同步输入电脑，并打印《承诺通知书》，当场交服务对象；
　　（二）窗口工作人员要及时把承诺件转交经办人员或负责人，以尽快组织人员审核或踏勘，于承诺时间内办结；
　　（三）承诺件办结后，要及时告知服务对象来窗口取件。
　　 第七条 联办件的办理：
　　（一）主受理窗口受理联办件时，应同步输入电脑，并打印《联办件通知书》，当场交服务对象；
　　（二）主受理窗口应立即通知各有关部门（或窗口），并做好相关申报材料的转送工作；
　　（三）各有关部门窗口必须根据联办件的内容，在承诺时限内办结，并及时把办理结果输入电脑，同时反馈给主受理窗口。
　　（四）主受理窗口在汇总有关部门审批意见后，在承诺时限内，作出审批通过或不通过的决定，并告知服务对象来窗口取件。
　　（五）联办件须作现场踏勘或召开联审会的，按市政府有关文件规定执行。
　　第八条 补办件的办理：
　　（一）受理时的补办件，收件时须同步输入电脑，打印《补办通知书》，当场交服务对象；《补办通知书》必须一次性明确告知服务对象需补办的内容，并约定时间补齐申报材料；服务对象材料补齐后，是即办件的，一般应当场办结，是承诺件或联办件的，则按承诺件或联办件的规定处理；补办件的办理时限从服务对象补齐材料之日起计算。
　　（二）在办理过程中出现的补办件，补办的内容比较简单，不影响承诺时限的，承办者可直接通知服务对象补正。影响承诺时限的，窗口工作人员应打印2份《补办通知书》，一次性告知服务对象需整改的内容和意见、限定整改的时间，一份交服务对象，一份报市审管办。送市审管办的《补办通知书》，必须由办理该审批事项的经办人和分管负责人签字。市审管办收到窗口送达的《补办通知书》后，把承诺件转为补办件。
　　补办件的服务对象一般应在约定时间内提供补正的材料或整改完毕，对无故拖延补正时间的，经市审管办同意后，可作为退件处理。
　　补办件的服务对象根据《补办通知书》的要求，达到补办要求时，凭补齐的有关材料再向“中心”窗口申请办理，“中心”窗口在收到服务对象申请补办时，要及时启动审批程序，同步输入电脑，并打印《承诺通知书》交服务对象。
　　补办件的办理时限，由原承诺时限减去已经办理的时间的所剩时间。
　　第九条 驳回件的办理：
　 （一）服务对象提出申请后，工作人员如能够当场或当天认定为不具备审批条件的，应当场或当天向服务对象作出驳回决定的书面说明；事项内容较为复杂，经过审核或踏勘认定为不具备批准条件的，作为驳回件处理，但应及时告知服务对象，处理时间达到该事项承诺时限的不能退件。
　 （二）驳回件要同步输入电脑，并打印《驳回通知书》，一式2份，1份交服务对象，1份报市审管办。
　　第十条 上报件的办理：
　 （一）窗口工作人员受理上报审批事项后，应同步输入电脑，并打印《承诺通知书》，当场交服务对象；
　 （二）受理部门对上报件采取协助办理制，积极帮助服务对象做好报批催批工作，并及时将办理结果批转或通知服务对象；
　 （三）上报件的办理时限是指该事项在本部门的规定办理时限。
　　第十一条 服务对象对审批办理过程和审批结果有异议的，可持《办件通知书》向市审管办和市经济发展环境投诉中心投诉。
　　第十二条 下列行为被视为严重违反本办法，将视情节轻重对窗口和工作人员分别予以取消评先资格、扣发当月考勤奖或年度奖、要求派出部门换人，直至建议派出部门给予党纪政纪处分：
　 （一）申请人提出符合法定要求的行政审批申请事项，没有正当理由而拒绝受理的；
　 （二）窗口受理或办理时，不按规定一次性书面告知申请人补正内容和材料的；
　 （三）在承诺时限内无故不作出行政审批决定或借故补办，延误审批时间的；
　 （四）受理后没有同步打印《承诺通知书》当场交服务对象的；
　 （五）补办件2次受理后，没有同步录入电脑并打印《承诺通知书》交服务对象的；
　 （六）已确定进中心办理的审批事项及程序，部门内部重复受理、办理的；
　 （七）无故缺席联审会议和联合现场踏勘或虽出席但不发表具体意见，事后不按会议要求予以办理相关手续，造成审批延误的。
　　第十三条 市审管办要加强对审批办件的监督管理，有权采取各种方式跟踪检查全程审批行为。
　　第十四条 半年或每季度申报一次的资质类审批事项的管理办法另行制订。
　　第十五条 本暂行办法由市审管办负责解释。
　　本暂行办法自颁布之日起施行。

　　温州市行政审批服务中心
　　工作人员行为规范

　　为规范温州市行政审批服务中心（以下简称“中心”）全体工作人员的职业行为，强化服务意识，塑造良好的政府窗口形象，制定“中心”工作人员行为规范。
　　第一条 服务意识。全体“中心”工作人员要自觉遵守法律法规、公民道德行为规范和“中心”各项规章制度，认真履行工作职责，切实维护政府机关的形象，廉洁自律、恪尽职守、勤政为民。
　　第二条 服务仪表。“中心”工作人员要注重仪表仪容，文明礼貌。应佩挂由“中心”统一制作的上岗牌。伏案工作（书写或操作电脑等）应保持姿态端正；遇有群众来办事或客人来访时，应站立面向来人问答。要杜绝一切不文明的行为。
　　第三条 服务语言。应答群众问话，语言表达应清晰、得当，不高声喧哗。提倡使用普遍话，坚持文明用语，严禁使用不文明或污辱性用语。窗口人员不得以任何理由跟办事群众争吵。
　　第四条 服务态度。要牢固树立为民服务意识，设身处地为群众着想，热情对待办事群众，对不熟悉办事程序的人要耐心讲解，对申请材料不齐全或申请材料不符合法定要求的，应当一次性书面告知其需补齐的全部内容。
　　第五条 服务质量。“中心”窗口实行首问责任制。要尽可能做到早办件、快办件，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。对办事者问及自身不熟悉的业务和事项时，不能说不知道；对办事群众来窗口询问非本窗口范围业务时，应热情地将其介绍至办事窗口，不得推诿。
　　第六条 服务设施。窗口及内设办公室的物品（桌、柜、电脑、电话等）应按要求统一摆放，不得擅自移动，一切个人物品（除口杯、笔筒外）均不得摆放在窗口及办公室桌面，以保持“中心”窗口的整洁和统一。
　　第七条 服务纪律。窗口工作人员上班时间不得擅自离岗串岗，聚众聊天，嘻笑打闹；不得在窗口看与工作无关的书报杂志；不得从事与工作无关的行为；不得带小孩上班；不得在办公时间收看电视、听录音和打电子游戏（包括电脑游戏）。
　　第八条 加强规范化服务管理。市审管办对规范化服务进行检查和监督。检查采用自查、抽查、互查、暗访等形式。对检查中发现的问题，及时采取措施加以解决。检查结果作为窗口及其工作人员考核的重要依据。
　　本规范自颁布之日起施行。

　　温州市行政审批服务中心窗口
　　及其工作人员考核办法

　　为加强温州市行政审批服务中心（以下简称“中心”）窗口服务的规范化管理，进一步落实工作责任，转变工作作风，提高工作效率，特制定本办法。
　　一、考核组织
　　由市审管办牵头会同有关部门组织实施。
　　二、考核对象
　　各部门驻“中心”各窗口及其工作人员。
　　三、考核原则
　　考核坚持客观公正、民主公开、注重实效的原则。
　　四、考核内容
　 （一）服务窗口考核内容为审批事项受理及办件管理、限时承诺及事项办结情况、收费管理、工作纪律、办公秩序及服务情况、评议意见。
　 （二）窗口工作人员考核内容为考勤情况、工作效率、服务态度、办公秩序、群众评议。
　　五、考核方式
　 （一）考核采用百分制，以得分高低评出等次。每月公布考核结果，每季评选红旗窗口、黄旗窗口、优秀窗口工作人员一次，年度评选红旗示范窗口若干个及对窗口工作人员进行“优秀、称职、基本称职、不称职”4个等次的评定。每年第4季度的考核与年度考核评定结合进行，不再另行组织。
　 （二）每季根据考评情况，评选若干个红旗窗口，评选若干名优秀窗口工作人员，并根据考评情况，将考评分低于60分的窗口，评为“黄旗”窗口。
　 （三）考核情况与奖罚相结合。对被评为红旗窗口的单位授予流动红旗，并给红旗窗口工作人员每人每月增加100元的奖励，对被评为优秀窗口的工作人员，再增加每月100元的奖励，并对上述窗口及工作人员予以通报表彰；对被评为年度红旗示范窗口和优秀工作人员的单位和个人在年度考奖中予以适当体现。对被评为黄旗窗口的单位，扣发窗口岗位补贴，限期整改，并将视情节给予通报批评或建议调换人员。考核情况作为文明机关的重要条件纳入市级文明机关创建活动，对被评为黄旗窗口的单位实行“一票否决”制。年度考核结果纳入其单位年度目标责任制和党风廉政建设责任制考核范围。窗口工作人员年度考评结果由其单位入档。
　　六、考核程序
　 （一）服务窗口季度考核
　　1．服务窗口进行小结，窗口负责人负责填写《季度考核自查表》；
　　2．市审管办有关处室根据平时测评和各窗口季度考核自查情况，进行量化评分；
　　3．市审管办负责人审核后公布。
　 （二）窗口工作人员季度考核
　　1．市审管办有关处室根据平时测评，与窗口负责人共同进行量化评分；
　　2．市审管办负责人审核后，与窗口考评情况一并公布。
（三）服务窗口年度考核
　　1．组织各窗口负责人联评；
　　2．市审管办有关处室根据平时考核情况，进行综合评审量化评分，并结合联评情况，提出考核等次意见；
　　3．市审管办负责人审核后公布。
　 （四）窗口工作人员年度考核
　　1．个人年度工作总结；
　　2．填写《考核自查表》；
　　3．各窗口量化评分，提出考核等次意见；
　　4．组织各窗口负责人进行联评；
　　5．市审管办有关处室根据平时考核和联评情况进行复核，提出等次意见；
　　6．市审管办负责人审核后公布。
　　七、考核实施细则由市审管办另行制定。


国家民委 民政部


关于加强新形势下社区民族工作的意见
民委发〔2011〕204号

各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团民（宗）委（厅、局）、民政厅（局）：

为促进各民族共同团结奋斗、共同繁荣发展，推进和谐社区建设，现就加强新形势下社区民族工作提出以下意见。

一、充分认识加强社区民族工作的重要意义

1.做好社区民族工作重要而紧迫。社区是社会的基本单元，也是各民族交流交往的重要平台。当前，随着我国工业化、城镇化的快速发展，民族分布和交往格局正在发生重大变化，城市和散杂居地区的少数民族人口不断增加，各民族交错居住在同一社区的现象日益普遍，社区民族工作任务日趋繁重。各地各部门积极应对，不断探索，创造了许多新鲜经验，社区民族工作取得了显著成绩。但同时，一些社区的民族工作也存在着基础比较薄弱、服务和管理水平有待提高、方法和机制亟需创新等问题。

加强社区民族工作，是服务各族群众、夯实党的执政基础的需要，是促进民族团结、建设和谐社区的需要，是加强和创新社会管理、维护社会稳定的需要。必须站在全局和战略的高度，进一步增强责任感和紧迫感，切实把社区民族工作摆在重要位置，抓紧抓好。

二、全面把握加强社区民族工作的总体要求

2.坚持社区民族工作的正确方向。社区民族工作要坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，牢牢把握各民族共同团结奋斗、共同繁荣发展的主题，以和谐社区建设为依托，以宣传教育、保障权益、完善服务为工作着力点，整合资源，形成合力，不断加强社区民族工作，进一步巩固和发展平等、团结、互助、和谐的社会主义民族关系，为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会奠定更加坚实的基础。力争用5年左右的时间，在全国形成一个比较健全的社区民族工作网络，培育一批热心民族工作的少数民族联谊组织和社会工作者队伍，建成一批民族团结进步模范社区,努力把社区建设成各族群众团结和睦、安居乐业的幸福家园。

三、进一步明确加强社区民族工作的重点任务

3.大力推进民族团结宣传教育。认真落实中共中央办公厅、国务院办公厅《关于深入开展民族团结宣传教育活动的意见》（中办发〔2009〕34号），深入宣传民族理论、民族政策、民族法律法规和民族基本常识，不断增强各族群众的国家意识、公民意识和民族团结意识。结合和谐社区建设、文明城市创建、社会管理综合治理等活动，把民族团结教育纳入公民道德教育和社会主义精神文明建设全过程，尤其要切实加强对青少年的宣传教育。

进一步加强对公共服务和社会管理部门工作人员的宣传教育，帮助他们不断增强严格执行党和国家的民族政策的自觉性。广泛开展成就展览、知识竞赛、文体表演和网上交流等各族群众喜闻乐见的活动，让民族团结元素融入社区群众的日常工作、学习和生活中，引导各族群众不断增强对伟大祖国、中华民族、中华文化和中国特色社会主义道路的认同，牢固树立汉族离不开少数民族、少数民族离不开汉族、各少数民族之间也相互离不开的思想观念，自觉维护民族团结、社会稳定和国家统一。

4.扎实开展民族团结进步创建活动。结合社区实际，采取有力措施，按照中央宣传部、中央统战部、国家民委《关于进一步开展民族团结进步创建活动的意见》（民委发〔2010〕13号）的要求，把创建活动纳入社区发展总体规划，进一步创新形式、创新载体、创新手段，大力推进民族团结进步模范社区、模范单位建设。

坚持以人为本，把创建活动与帮助社区发展经济社会事业结合起来，与解决各族群众生产生活实际困难结合起来，逐步使创建活动成为便民、利民、惠民的民心工程。推动民族团结进步表彰活动制度化、规范化，及时表彰和奖励社区民族团结进步模范集体和个人，努力形成维护民族团结光荣、破坏民族团结可耻的社会氛围。

5.努力提供满足各族群众需求的便捷服务。建立健全信息平台，密切联系沟通，全面了解和掌握社区少数民族情况，及时反映和解决他们生产生活中存在的困难。加强社区服务体系建设，尊重少数民族风俗习惯，积极创造条件，满足少数民族群众在清真饮食、殡葬服务、欢度民族节日和传承本民族文化等方面的需求。少数民族人口较多、民族工作任务较重的社区，应根据实际通过设立“少数民族服务中心”、“民族之家”、热线电话等方式，为各族群众提供方便畅通的办事渠道。

积极开展对少数民族困难家庭的帮扶工作。充分利用社区资源，通过购买社工服务等方式帮助困难群众解决就业、就学、就医等方面遇到的特殊困难。引导和鼓励社区内的企事业单位、社会团体积极参与社区民族工作，为各族群众提供针对性更强的便捷服务。

切实加强对少数民族流动人口的服务与管理。在外来少数民族人口较多的社区要明确有关责任人，积极提供就业帮助、语言翻译、法律维权等方面的服务。

6.大力促进社区各民族交流交往、互助合作。充分利用展示橱窗、社区网站、市民学校、文化馆站、文化广场等活动阵地，不断创新和完善社区民族工作载体，为各族群众提供交流、联谊和参与社区建设的渠道。积极开展专项咨询和培训活动，引导和帮助少数民族流动人口尽快适应城市和社区生活。广泛开展丰富多彩、富有民族特色的群众性文体活动，努力活跃社区各族群众的业余文化生活。注意发挥企事业单位、社会团体和社会工作者的作用，利用“互帮”、“共建”等形式，帮助各族群众融入社区。

7.重视做好少数民族社区工作者的培养和使用工作。少数民族社区工作者来自本民族，熟悉本民族的历史和文化，了解本民族的心理和愿望，是联系各族群众的桥梁和纽带，是做好社区民族工作的重要力量。注意发现和培养少数民族代表人士，逐步形成一支与党和政府同心同德、关心民族工作、热心社区服务的骨干队伍。支持他们积极联系本民族群众，鼓励他们积极建言献策，带动各族群众积极投身和谐社区建设。注重发挥他们在各种群众性组织中的特殊作用，发挥他们在宣传党和国家政策，反映社情民意，特别是在处理涉及民族因素的突发事件、维护民族团结和社会稳定方面的重要作用。

8.妥善处理涉及民族因素的矛盾纠纷。随着各民族之间交流交往不断增多，社区内各民族之间的共同因素不断增多，但民族特点、民族差异和各民族在经济文化发展上的差异将长期存在，从而可能引发一些涉及民族因素的摩擦、纠纷和矛盾。要不断提高预防和处理有关矛盾和纠纷的工作水平，及时、准确、全面地掌握有关信息，做到早发现、早部署、早处理，力争把问题解决在社区、解决在当地、解决在萌芽状态。

要定期排查影响民族关系的不稳定因素，认真制定和不断完善有关突发事件的处置预案。坚持具体问题具体分析，是什么问题就按什么问题处理，不要把与民族关系无关的问题归入民族问题，也不要把民族问题当做一般的社会问题来处理。对一般的矛盾纠纷，要采取教育、疏导、化解的办法来解决。凡属违法犯罪的，不论涉及哪个民族，都要坚决依法处理。切实维护各族群众的合法权益，维护民族团结、社会和谐、国家统一和法律尊严。

四、切实加强对社区民族工作的组织领导

9.切实把社区民族工作摆上重要位置。新形势下的社区民族工作，既是社区工作的组成部分，也是民族工作的重要内容。各级民族和民政部门要积极推动有关地区和部门把社区民族工作摆上重要议事日程，自觉加强对马克思主义民族观及党和国家民族法规政策的学习，加强对社区民族工作的研究，努力提高驾驭和处理民族问题的能力。建立健全目标责任制，逐步将社区民族工作状况作为有关地区和部门干部考核的重要内容。少数民族人口较多、民族工作任务较重的乡镇、街道，要将社区民族工作状况作为有关干部选拔任用的重要依据。

10.创新社区民族工作的体制机制。省（区、市、兵团）民族和民政部门要加强对社区民族工作的指导、协调和督促。市（地、州、盟）、县（市、区、旗）、乡（镇、街道）三级民族和民政部门，要在党委政府统一领导下，逐步推动建立和完善社区民族工作管理体制和工作机制。少数民族人口较多、社区民族工作任务较重的乡镇、街道，要配备民族工作专（兼）职干部。少数民族人口较多的社区要配备民族工作联络员，注意培育一批热心民族工作的少数民族联谊组织和社会工作者队伍。有关部门要为开展社区民族工作提供必要的工作条件，保障必要的工作经费。

11.加强社区民族工作的监督检查。各级民族和民政部门要采取定期与不定期相结合、上级检查与自查相结合等方式，加强对开展社区民族工作情况的监督检查，重点是检查党和国家民族政策和有关法律法规贯彻落实情况。对查找出的问题要提出切实可行的整改方案，务求取得实效。要及时总结经验，立足各地实际，加强分类指导，力争在今后5年内有计划地建成一批民族团结进步模范社区，促进社区民族团结进步事业蓬勃健康发展。

国家民委 民政部

二〇一一年十二月十五日